Einführung neuer digitaler Services: Vertrauen aufbauen und festigen

Es geht um Nutzer*innen, nicht um Kampagnen

Die Einführung digitaler Produkte ist eine Kunst für sich, bei der der Fokus auf Nutzer*innen und nicht auf die Marketingkampagne gelegt werden sollte. Viele digitale Produkte scheitern, weil die Nutzerbedürfnisse nicht ausreichend berücksichtigt wurden. Erfolgreiches Onboarding erfordert ein tiefes Verständnis der Nutzergruppen und ihrer Verhaltensweisen. Eine enge Zusammenarbeit mit dem Kunden ist hierbei unerlässlich.

Einige wichtige Erkenntnisse aus Onboarding-Kampagnen:

• Die enge Zusammenarbeit mit den Kunden ermöglicht ein besseres Verständnis der Nutzergruppen.
• Feedback und Datenanalysen sind entscheidend, um die Nutzererfahrungen kontinuierlich zu verbessern.
• Onboarding ist der erste Schritt im Produktlebenszyklus, jedoch nicht der letzte.

Von UX zu Service Design

Gutes UX-Design ist entscheidend für die Akzeptanz neuer Technologien, aber der wahre Schlüssel zum Erfolg liegt im Service Design. Ein Service Blueprint beschreibt die Abfolge der Interaktionen zwischen Nutzer*innen und Produkt – von der ersten Entdeckung bis hin zur täglichen Nutzung. Dieser Ansatz hilft, mögliche Hürden und Schmerzpunkte zu identifizieren und sichert eine klare Kommunikation, die mit der Produktstrategie übereinstimmt.

Schnell Vertrauen aufbauen

Ein guter Onboarding-Prozess geht über eine einfache Einführung hinaus. Er ist eine Gelegenheit, den Nutzer*innen den Zweck des Produkts zu verdeutlichen und Vertrauen aufzubauen. Durch konsistente, markengerechte visuelle und textliche Elemente, wie z. B. personalisierte Willkommensnachrichten oder interaktive Tools, wird das Vertrauen gestärkt und eine Verbindung zur Unternehmensstrategie hergestellt.

Onboarding bei digitalen Wohnbaugenossenschaften

Ein erfolgreiches Beispiel ist die Einführung von myGBMZ, einer neuen Serviceplattform für über 900 Mitglieder einer Zürcher Wohnbaugenossenschaft. Mit der Plattform haben die Nutzer*innen rund um die Uhr Zugang zu digitalen Diensten wie Dokumentenverwaltung, Nachrichtenübermittlung und nutzergenerierten Inhalten. Dieser digitale Service unterstützt die papierlose Bürostrategie und fördert Effizienz und Transparenz.

Lokale Champions und Events

Das Onboarding von myGBMZ wurde mit den Feierlichkeiten zum 100-jährigen Jubiläum der Baugenossenschaft verbunden. Kampagnenmaterialien wie Zeitschriftenanzeigen und exklusive Inhalte für myGBMZ-Nutzer*innen sorgten für eine hohe Beteiligung. Lokale Akteure, wie z. B. Siedlungskommissionen, förderten die Nutzung der Plattform, indem sie Inhalte für ihre lokalen Gemeinschaften erstellten und auf die Plattform aufmerksam machten.

Service-Design als fortlaufender Prozess

Mit einer anfänglichen Registrierungsrate von 26 % hat myGBMZ die Erwartungen übertroffen. Dennoch bleibt die Weiterentwicklung der Plattform ein zentrales Ziel. Ein integriertes Feedback-Tool ermöglicht den Nutzer*innen, ihre Erfahrungen direkt mitzuteilen. Dies hilft, die Anwendung kontinuierlich nutzerzentriert weiterzuentwickeln und zu optimieren.

Der iterative Prozess und die datengestützte Analyse sichern langfristigen Erfolg und etablieren die Plattform als unverzichtbaren Service im Alltag.

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